مفاهيم الجودة

المفاهيم الأساسية لإدارة الجودةالشاملة

الجودة - في المجال التربوي - هي ترجمة احتياجات وتوقعات طلاب الخدمة أوالمستفيدين بشأن الخدمة إلى خصائص محـددة ، تكون أساس التصميم الخدمة التربوية وتقديمها لطلابها بما يوافق توقعاتهم.

تأكيد الجودة

يقصد بتأكيد الجودة ، تصميم وتنفيذ نظام يتضمن سياسات وإجراءات للتأكد من الوفاء بمتطلبات الجودة،ليس فقط على نطاق ومراحل عملية إنتاج خدمة تربوية معينة ، بل على نطاق أشمل يضم مراقبة الجودة على مستوى وظائف المنظمة التربوية ككل وتركز أنشطة تأكيد الجودة على منع الانحرافات . بينما تركز مراقبة الجودة على كشفها أو اكتشافها بعد حدوثها
أهداف تأكيد الجودة
تهدف أنشطة تأكيد الجودة إلى
- 1- وضع أهداف لسياسة الجودة ومتابعة تنفيذها من منظور شامل
2-- تصميم موازنات لمراقبة الجودة ومتابعةالأداء على ضوئها
-3-تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وخفضالتكلفة كأهداف متكاملة
-4- تقييم نظام مراقبة الجودة من حيث فاعليته وتكلفت
-5-تقليل المخاطر المترتبة على انخفاض الثقةبالخدمة التربوية أو الاعتماد عليها، والمسئوليات أو النتائج السلبية المترتبة علىذلك
وتحت مظلة تأكيد الجودة ، يجب
1-تصميم وتطوير معايير موضوعية لقياسالأداء
2- قياس الأداء إزاء المعايير الموضوع
3-أن يكون القياس قبل الأداء وخلاله ،وبعده
4-يتعين أن بشمل هذا القياس المجالاتالتالية
أ- تصميم الخدمة التربوية:أي العناصر التي تتضمنها العملية التعليمية / التربوية، ومدى استيفائها للخصائص المطلوب توفرها
ب- تصميم عملية إنتاج أو تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي :كيف سيتم تقديم أوتنفيذ البرنامج ، وهل يضمن التصميم أداء فاعلا بأقل تكلفة ممكنة ؟
ج- المدخلات: من أين سيتم تدبير المدخلاتالبشرية ( المدرسون الإداريون ) وكيف سيتم تدبير التجهيزات اللازمة لتقديم البرنامج؟
د- التنفيــذ: وهنا نتساءل !! أي العمليات المرحلية أو الفرعية تعدحرجة بالنسبة للجودة ؟ وماهي متطلبات تدريب القائمين على البرنامج بما يفي بمتطلباتالجودة ؟
هـ - الإجراءات التصحيحية:ماهي الإجراءات اللازمة عندما يظهر قصور في الجودةقبل تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي ، أو بعد تنفيذه؟

عناصر نظام تأكيد الجودة

أولاً: مراقبة الجودة
يشير تعبير مراقبة الجودة إلى
تصميم معايير مخططة من واقع خصائص تصميم البرنامجالتعليمي/ التربوي ، وتنفيذ سلسلة من القياسات المخططة لتقييمالأداء مقارنا بالمعايير وذلك للتأكدمن التوافق مع الموصفاتواتخاذ الإجراءات التصحيحية والمانعة للخطأ أو الانحراف عن المعايير
مهام نظام مراقبة الجودة
يمكن تحديد أهم هذه المهام فيما يلي
1-تحديد مستويات محددة لمتطلباتالجودة
2-تحديد العلاقة بين خصائص البرنامج أوالخدمة وبين خصائص عملية الإنتاج أو التقديم
3-تحديد الاحتياجات منالموارد البشرية والماديةوالمالية ، والطرق اللازمة لقياس الجودة
4-قياس وتسجيل الجودة
5-تصميم عمليات تصحيحية في حالة انحرافالجودة الفعلية عن المعيارية
متى تبدأ مراقبة الجودة ؟
يتعين أن تبدأ مراقبة الجودة قبل مدة طويلة نسبيا منتقديم البرنامج التعليمي/ التربوي
التأكد من مناسبةالمدخلات البشرية والمادية والمالية
ومع بدء التنفيذ يتعين متابعة جودة النواتج المرحلية
والهدف هو تنبيه المديرين المعنيين لمدى الحاجة لاتخاذ إجراء تصحيحي أو اكثر دونتأخير
أيهما أشمل : تأكيد الجودة أم مراقبةالجودة؟
تأكيد الجودة هو الأشمل . إذ يتضمن تأكيد الجودة
تخطيط وتشغيل نظم مصممة للتأكد منأن متطلبات الجودة قد تمالوفاء بها
ولأن هذه المتطلبات تنبعمن المستفيد أو متلقي الخدمة،فإن نطاق تأكيد الجودة يمتد
على خلاف مراقبة الجودة - لأبعدمن عمليات الإنتاج وخارجها
فيشمل باقي وظائف المنظمة وأنشطتها، بدءا بأنشطة التسويق للتعرف على توقعات طلابالخدمة أو المستفيدين وخصائص المنتجات المناسبة، ومرورا بالموارد البشرية، تدبيرها وخصائصها ، وعمليات الشراء والتخزين، وعمليات الإنتاج ، والعملياتالمالية، والبحوث والتطوير وانتهاء بتقديم الخدمة ومتابعة وخدمة المستفيد أو متلقيالخدمة
وبنظرة شاملة فإن مجالات تأكيد الجودة تضم كلامن
تصميم المنتج أو البرنامج الخدمي
تصميم عملية الإنتاج
الشراء
تقديم الخدمة أو الصنع
البحوث والتطوير
مراقبة الجودة
التعبئة أو الغلاف المعنوي
ثانيا: هندسة الجودة
يقصد بهندسة الجودة تخطيط استراتيجي تجاه تصميم الجودة في المنتج أو الخدمة
تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات المستفيدين
مرورا بترجمة هذه الخصائص إلى تصميم معين في الخدمة
ثم تحري أنسب سبل لتصميم عملية إنتاج أو تقديم الخدمة
ويشمل هذا التخطيط التنبؤ بمشكلات الجودة الممكن وقوعها قبل أو قبيل بدء عمليةإنتاج أوتقديم الخدمة

الجودة .. والجودة الشاملة

هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟
هل هما مترادفتان.. أم مختلفتان ؟
الإجابة .. لا .. إنهما تختلفان
ما هو المقصود بجودة الخدمة ؟
1-تحسين الأداء ؟
2-النجاح في تنمية عدد المستفيدين بالخدمة؟
3-تبسيط الإجراءات ؟
4-انخفاض عدد وحدات الأداء المعيبة؟
5-انخفاض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش؟
6-انخفاض التكاليف ؟
7ٍانخفاض شكاوي طلاب الخدمة أوالمستفيدين؟
8-الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء ؟
9-الكياسة واللباقة في التعامل مع طلابالخدمة أو المستفيدين؟
10-تقديم خدمات جديدة ؟
11-تطوير خدمات قائمة ؟
12-أم ماذا ؟
يقصد بجودة الخدمة أن يكون مستوى إنتاجها / تقديمها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات المستفيد المعلنة و.. المتوقعة
معادلة الجودة
الجودة : مستوى ما يتوقعه المستفيد عنالخدمة = مستوى الخدمة التي تلقاها فعلا في المعادلة السابقة لم تكن هناك فجوة
ما هو المقصود بالفجوة ..ومتى تحدث ؟
إنها الفجوة بين توقعات المستفيد عن الخدمة ..و.. إدراكه للخدمة التي تلقاها بالفعل
وتحدث عندما تقصر خصائص الخدمة المقدمة عن الخصائص التيتوقعها المستفيد
يمكن التعبير عن مقياس جودة الخدمة وفقاللنموذج الرياضي المبسط التالي
جودة الخدمة = الخدمة كما أديت أو قدمتفعلا - توقعات المستفيد
خصائص الخدمة التربوية التي تؤثرفي مدى رضاء المستفيد ؟
أهم هذه الخصائص
أولاً: الجودة الفنية،وتشمل
1-قدرات العاملين المعرفة و المهارة :
2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية - التجهيزات × أساليب استخدامها × مناسبتها للمستفيد

3- الظروف المادية في المؤسسةالتعليمية مثل الإضاءة – التهوية – النظافة – الضوضاء – الأثاث –التجهيزات – الزحام - مساحة قاعة التعامل – تجهيزات قاعة التعامل
ثانياً : جودة الأداء الوظيفي
1-مظهر مقدمي الخدمة
2- قيم واتجاهات مقدمي الخدم
3- أسلوب تعامل مقدم الخدمة سلوكياتالأداء
ثالثاً : سهولة اقتضاء الخدمة
1-ساعات وفترات العمل
2-التوزيع الجغرافي
3-ملاءمة موقع تقديم الخدمة
4-مدى وجود ساحة لانتظار السيارات
5-التخطيط الداخلي لمباني الفرع
6-عدد منافذ الخدمة
7-عدد الحاسبات المتاحة لاستخدامالمستفيدين
8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعاملومدى مناسبتها
9-الكتيبات الكفاية – الإخراج
رابعاً : الثقة
1-القدرة على تقديم الخدمات في مواعيدهاالمتوقعة
2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة
3-مدى دقة الأداء
4-مدى انعدام الأخطاء
5-الصورة الذهنية
خامساً : الاستجابة
1-مدى الاهتمام بتلقي استفسارات وشكاوىالمستفيدين
2-مدى سرعة معالجتها
3-مدى الالتزام والسرعة في الخدمة
4-الحساسية لحاجات وتوقعات المستفيدين
5-مدى مراعاة سلسلة الجودة بين العاملينوبينهم وبين المستفيدين
وتتكامل هذه الخصائص المتوقعة ، ليقابلها المستفيد بالخصائص التي تلقاها لتحدد الصورة الذهنية لدي المستفيد عنالمنظمة